ENERGI POSITIF BUDAYA PERUSAHAAN BAGI KINERJA BANK MANDIRI

Oleh : Deddy Azwar

IMG_20141109_165135

Bank Pemerintah dan Pelayanannya
Sekitar era tahun 1990-an terdapat kesenjangan kwalitas pelayanan yang diberikan bank pemerintah dengan bank swasta nasional. Dikarenakan milik Bank Pemerintah lebih fokus menangani nasabah korporasi yang dipercaya berkontribusi besar pada pendapatan, sehingga meremehkan kehadiran nasabah retail. Apalagi dilayani secara khusus. Belum lagi intervensi pemerintah ke dalam manajemen yang berdampak kurang baik bagi industri perbankan nasional. Alias minimnya bank minded. Perlahan tapi pasti kini bank plat merah terus meningkatkan mutu pelayanan kepada nasabah tanpa pandang bulu. Terutama Bank Mandiri.
Sejak dahulu bank swasta nasional ditopang nasabah retail dan paham cara memanjakannya dengan memajang frontliner-frontliner muda dan manis guna menarik perhatian nasabahnya. Plus imingan hadiah yang tak tanggung-tanggung, dari uang milyaran rupiah, mobil keren sampai rumah mewah diperuntukkan bagi nasabah yang loyal melalui undian berhadiah. Siapa yang tak tergiur?
Aspek Perubahan
Pada penghujung tahun 1998 industri perbankan Indonesia dihebohkan dengan kelahiran sebuah bank baru, jelmaan dari leburan empat bank milik pemerintah dan diprediksikan bakal menjadi bank besar, berkembang pesat plus berkapitalisasi besar. Namanya Bank Mandiri! Sebagai pemain baru mengusung tanggung jawab moral yang berat demi menjaga nama besar bank pendahulunya yang telah beroperasi sejak zaman kolonial Belanda.
Beberapa tahun berselang tepatnya Juli 2003 Bank Mandiri resmi tercatat di bursa lewat proses IPO (Initial Public Offering) atau saham perdana. Setelah berubah status milik publik otomatis segala tindak tanduknya diamati para investor dan stakeholder. Meski baru seumur jagung, kehadirannya langsung menggebrak melalui terobosan spektakulernya. Tahun pertama adalah tahun penuh perjuangan dan tantangan. Semua karyawannya dituntut segera beradaptasi dengan lingkungan kerja baru dan diharapkan menjadi change agent dan role model untuk menyatukan visi, misi juga budaya yang berbeda. Tak heran dalam kurun waktu singkat, bank tercinta ini menjelma menjadi terbesar dan tersebar ke pelosok negeri.
Sejarah mencatat, Bank Mandiri adalah bank tersukses pertama yang pernah terlahir dari proses merger, jejaknya mengilhami bank nasional lainnya bertindak serupa.
Aspek Kwalitas Pelayanan dan Budaya
Keberanian manajemen menekan kredit bermasalah pantas diacungi jempol yang berbuah pada pulihnya peringkat Non Performing Loan (NPL), naiknya laba bersih secara signifikan, membaiknya cost efficency ratio. Dalam soal pelayanan, Bank Mandiri terpilih sebagai the best bank service excellence periode 2007-2008 oleh Marketing Research Indonesia (MRI) dan Biro Riset Infobank, dua lembaga survey perbankan paling berpengaruh di negeri ini. Fantastis! Bank Mandiri mengungguli 18 bank lain yang terdiri dari bank milik pemerintah, swasta dan asing.
Penilaian meliputi aspek manusia, aspek fisik dengan mencatat skor 89.82. Two thumbs! Prestasi ini diraih dengan kerja keras, komitmen tinggi menuju perubahan sekaligus batu loncatan meraih “The Service Legend”.
Sejumlah penghargaan datang silih berganti baik lokal maupun internasional membuat kita semakin diperhitungkan. Sudah sepantasnya prestasi ini dijaga dan dipertahankan sekuat tenaga meningkatkan kwalitas pelayanan. Selalu bersikap ramah dan santun tanpa pilih bulu kepada semua nasabah. Selain sukses mengimplentasikan budaya kerja TIPCE sebagai acuan karyawan memperbaiki prilaku sesuai norma dan kaidah yang berlaku. Kiprah Bank Mandiri kian agresif lewat brand transformation sebagai refleksi jiwa baru diiringi peluncuran logo anyarnya yang representative, merevisi taglinenya: Terdepan, Terpercaya, Tumbuh bersama Anda”. Semua ini bentuk perhatian serius demi memberikan kepuasan kepada nasabah dan stakeholder-nya bertujuan saling menguntungkan. Kebijakan BI yang mengizinkan keleluasaan bank dapat menjual produk-produk non bank seperti reksadana, bank insurance sedapatnya dimanfaatkan..
Aspek Sosialisasi dan Promosi
Saat ini atm-atm Bank Mandiri mudah sekali dijumpai dimana-mana. Berarti pelayanan kita telah menjangkau semua kalangan. Konsekwensinya kita harus selalu siap dan siaga mengatisipasi segala kemungkinan resiko yang akan terjadi seputar kerusakan mesin atm sebelum terlanjur kepergok nasabah akan mengakibatkan kekecewaan dikemudian hari. Aspek sosialisasi dan promosi berperan penting menjembatani nasabah untuk mengenali serta memahami keunggulan produk dan jasa yang dimiliki, baik produk yang berasal dari bisnis unit di kantor pusat maupun di kantor cabang. Ada dua aspek yang perlu dicermati yakni :
Aspek sosialisasi menciptakan hubungan timbal balik yang saling menguntungkan. Memasuki babak baru pasca go public, manajemen Bank Mandiri menjadi lebih open terkait informasi seputar aksi korporasi perseroan seperti pembagian deviden, RUPS, right issue saham kepada investor kecuali menyangkut kerahasiaan bank. Semua sentiment positif itu dibutuhkan guna mendongkrak kinerja saham. Bank Mandiri senantiasa mengundang nasabah dan stake holdernya dalam setiap launching produk-produk baru, pameran expo, consumer gathering, seminar, bhakti amal dan masih banyak lagi, selain sebagai bentuk apresiasi juga ungkapan terima kasih, menjalin rasa kekeluargaan.
Aspek Promosi sebagai mediator sebuah pesan. Frekwensi tayangan iklan Bank Mandiri semakin sering kita lihat di sejumlah stasuin televisi swasta nasional, pertanda Bank Mandiri sudah akrab dengan media pariwara atau periklanan. Mutu iklannya juga bagus, sebab digarap secara professional. Promosi itu laksana peluru yang apabila dilesakkan tepat sasaran, lalu nasabahpun jatuh hati dan ogah untuk selingkuh ke bank lain. Untuk level nasional kita terbaik, namun untuk menembus level internasional Bank Mandiri perlu mencoba mensponsori even-even bergengsi dunia seperti badminton open, all England, ajang balap formula 1 dan motor grand prix, turnamen golf dan tennis dunia, oliampiade matematika atau fisika, maupun berperan serta menggairahkan dunia perfilman nasional dengan bekerjasama dengan insan seni untuk pembuatan film bertema pariwisata dan pendidikan, mencantumkan logo “Mandiri” pada kostum klub liga sepak bola dunia. Bukan tidak mungkin Bank Mandiri akan semakin dikenal di kancah internasional. Sensasional!
Aspek Bisnis dan Lokasi Startegis
Kalau saja Pemerintah bijaksana, memberlakukan peraturan pertukaran industri perbankan antar negara pastilah cabang Bank Mandiri sudah menjamur di luar negeri. Tidak seperti sekarang bank asing aksesnya diperlonggar untuk membuka cabang d Indonesia, sedangkan bank lokal dipersulit untuk go internasional.
Pemilihan lokasi strategis untuk cabang baru termasuk area yang belum terjamah oleh bank lain akan mempermudah akses ke market. Umpamanya, merintis cabang di area lepas pantai perusahaan perminyakan Sebelum memasuki pasar secara total pentingnya melakukan observasi guna mengetahui kebiasaan masyarakat setempat., misalnya di pulau nusakambangan (Cilacap) atau di lokasi obyek wisata danau Maninjau (Padang). Di sana penduduk setempat hidup dari bertani dan karambah (ternak ikan), berarti kita dapat memberikan souvenir seperti alat pancing, jala, payung, topi kerucut atau alat pertanian bermerk “Mandiri” setiap akan membuka rekening
Memperbaiki “wajah” buku tabungan yang selama ini dinilai monoton menjadi lebih unik, menarik dan enerjik sesuai selera nasabah. Menjalin kerjasama dengan institusi yang bersentuhan langsung dengan masyarakat, seperti bekerjasama dengan aparat kepolisian dalam menanggulangi kejahatan perbankan. Bank Mandiri juga berperan aktif memfasilitasi nasabah retail dalam mengembangkan usaha kecil dan koperasi.. Menggandeng perusahaan sektor jasa tranportasi dengan memasang iklan pada bus dalam dan luar kota guna mempercepat penyampain pesan suatu produk. atau Bersinergi sesama kompetitor dalam memberikan sindication loan dalam pembiayaan proyek-proyek produktif seperti jembatan lintas pulau, jalan tol, infrastruktur, manufaktur, pembangkit tenaga listrik, perkebunan kelapa sawit (crude palm oil) dan lain-lain. Ekspansi usaha dengan mengakuisisi perusahaan potensial
Meningkatkan fee base income dari bisnis jasa penitipan dan penyelesaian transaksi surat berharga (custodial services) sekaligus menata sistem penunjang, report dan mempertahankan standar layanan berskala inetrnasional, sebelumnya telah mendapat pengakuan sertifikasi ISO mentargetkan menggaet klien potensial sebanyak mungkin. Tentunya lobby dan support dari level manajemen sangat dinantikan. Berbicara soal custodian berarti menyinggung transaksi reksadana. Bank Mandiri sebagai unit registry, menjalankan fungsi administrasi dan control penyimpanan efek konsisten selalu memperbaiki pelayanan dari segi report dan sistem agar dapat bersaing dengan bank lain. Reksadana (Mutual Fund) merupakan wadah penghimpun dana yang berasal dari masyarakat pemodal untuk kemudian diinvestasikan dalam portfolio Efek oleh Manajer Investasi ke dalam berbagai produk investasi pasar uang maupun pasar modal. Bank kustodian dilarang terafiliasi dengan pihak Manajer Investasi.
Aspek Keamanan dan Kenyamanan Lingkungan
Menciptakan rasa aman dan nyaman kepada para nasabah adalah tanggungjawab segenap insan Mandiri. Dari Cleaning service, pramubhakti , satpam sampai front liner adalah ujung tombak pelayanan di cabang. Kepuasan nasabah berawal dari sini. Konsisten melayani secara seragam di seluruh kantor Bank Mandiri dengan ramah dan senyum penuh ketulusan, cepat menanggapi keluhan pelanggan dengan baik dimulai dari front and back liner.
Memelihara setiap lingkungan kantor pusat beserta seluruh cabangnya agar tetap bersih dan terawat membuat nasabah betah dan nyaman. Tampilan luar juga mempengaruhi image suatu bank. Perawatan gedung dan keasrian perlu mendapat perhatian khusus. Memadukan dekorasi dan keserasian furniture di ruang tunggu diatur sedemikian rupa agar tercipta keharmonisan, area antrean yang proporsional, toilet yang bersih dan harum, special room bagi nasabah.perokok, ruangan bermain anak-anak, gerai internet banking, one stop information machine services dan lain-lain. Kesigapan menanggapi peristiwa tak terduga dengan memperkuat barisan security. Menjaga eksistensi layanan berbasis elektronik (e-banking) khususnya di hari libur dan hari raya keagamaan dengan menyiapkan teknisi berpengalaman. Termasuk memastikan layanan atm, call Mandiri, phone banking 24 jam dalam kondisi siaga Layaklah Bank Mandiri disematkan sebagai bank sweet bank. Mari Change improvement mindset for customers. Service Ecxellence perlu ditanamkan menjadi habits dan menjadi skala prioritas. Ayo, biarkan nasabah melontarkan pujian kalau memang pantas dipuji
Aspek Sumber Daya Manusia yang Potensial
Bank Mandiri perlu membekali seluruh karyawannya dengan ilmu pengetahuan untuk memperluas cakrawala berpikir dan cara pandangnya. Kemudian mencari dan menggali potensi SDM yang memiliki sense of banker, talenta eunterpreneurship, jiwa wirausaha atau marketing. Terlebih lagi penguasaan karakteristik produk dan jasa bank sendiri Sebaliknya karyawan wajib memberikan ide, inovasi dedikasi, menjaga reputasi serta citra baik perusahaan mencakup menjaga nila-nilai budaya perusahaan. Pemberian reward, insentif tanpa memandang strata jabatan. Seluruh karyawan adalah asset penting yang dimiliki, dikarenakan sarat pengalaman dan skil berloyalitas tinggi. Hendaknya jangan sampai jatuh ke tangan bank pesaing. Fenomena ini menjadi keuntungan bagi mereka untuk dapat mengorek resep kesuksesan Bank Mandiri Idealnya atasan dan bawahan saling menghargai, menciptakan suasana kekeluargaan yang harmonis, kondusif serta memupuk rasa kekompakan. Kekecewaan karyawan jelas mempengaruhi kestabilan pelayanan. Bagaimana mungkin melayani nasabah dengan setulus hati, jika kesejahteraan dan career path tak jelas. Sungguh disayangkan disaat reputasi sedang membaik satu persatu karyawannya resign alias mengundurkan diri dengan alasan tertentu. Masalah ini baiknya ditanggapi secara bijak oleh manajemen dengan mengajak karyawan untuk berevaluasi, berdiskusi dan mencari win win solution. Bila dibiarkan terus berdampak pada melemahnya fighting spirit kinerja karyawan..
Aspek Kepekaan Sosial dan Rohani

Berperan serta dalam penanggulangan masalah sosialpun termasuk salah satu bentuk pelayanan yang tidak bisa nilai dengan uang. Tanpa sadar akan menaikkan value perusahaan di mata para nasabah dan karyawannya. Bank Mandiri sangat peka dalam urusan menyangkut kemanusiaan ini. Berbagai even dilakoni, seperti berkunjung ke panti asuhan, atau panti jompo, pengiriman sukarelawan ke daerah korban bencana alam sekaligus memperbaiki sarana dan infrastrukturnya, menyantuni anak-anak yatim, merenovasi rumah ibadah dan sekolah, memberikan beasiswa kepada murid tak mampu, mendidik dan menfasilitasi para wira usaha muda Mandiri. Sebagai upaya keperdulian untuk memberikan dukungan baik moral maupun spiritual yang akan terus dikenang karena Bank Mandiri tidak melulu fokus kepada keuntungan semata tapi turut merasakan kegetiran orang di sekelilingnya. Serve from the heart tidak hanya menjadi slogan usang tapi dapat direalisasikan.
Akhir kata, mendapatkan kepercayaan dari masyarakat adalah anugerah sekaligus pemacu kita menjadi pioner dalam kulalitas pelayanan. Mudah-mudahan pelayanan Bank Mandiri berkesinambungan mencakup segala aspek kehidupan. Cepat atau lambat harapan menjadi Regional Champion Bank dapat terwujud. Bersiaplah menjadi sorotan di kawasan Asia Tenggara. Pacu semangat tuntaskan cita-cita. Doa kami menyertaimu Mandiri.Amin.

Iklan

Tinggalkan Balasan

Isikan data di bawah atau klik salah satu ikon untuk log in:

Logo WordPress.com

You are commenting using your WordPress.com account. Logout / Ubah )

Gambar Twitter

You are commenting using your Twitter account. Logout / Ubah )

Foto Facebook

You are commenting using your Facebook account. Logout / Ubah )

Foto Google+

You are commenting using your Google+ account. Logout / Ubah )

Connecting to %s