Oleh : Deddy Azwar
Historis dan hakekat Pelayanan
Sekitar era tahun 1990-an kwalitas pelayanan bank pemerintah dibanding swasta nasional, masih kalah jauh. Ibarat pesawat, foker melawan boeing 747. Konon bank pemerintah sebagai tempat bernaungnya nasabah korporasi, seperti sektor pertambangan, kala itu dikelola oleh ex legacy BDN dan lain sebagainya. Akibat terlalu fokus ke nasabah kelas kakap membuat mereka mengabaikan hakekat pentingnya menjaga standar layanan. Belum lagi intervensi pemerintah ke dalam manajemen yang berdampak kurang baik.
Nasabah retail hanya dipandang sebelah mata dan sosoknya dianggap sebagai obyek pelengkap. Alhasil, bank pemerintah kurang populer di mata masyarakat bawah alias minimnya bank minded. Sebagian orang merasa tenang menaruh uangnya di bawah bantal atau kasur ketimbang disetorkan ke bank. Sebagian lagi mengutamakan keamanan uangnya daripada suku bunga tinggi.
Zaman telah berubah, perlahan bank plat merah kian berbenah diri berhasrat memperbaiki citra pelayanannya yang dulu down, berharap sederajat dengan bank swasta maupun asing,
Sejak dahulu bank swasta nasional ditopang nasabah retail, bukannya tak sigap membidik nasabah kakap, tapi susahnya bersaing dengan bank negara, terutama bagi bank kelas gurem. Bisa bertahan saja sudah bagus. Diperlukan “sixth sense” untuk menembusnya. Bank swasta sedikit lebih jago dalam memanjakan nasabah. Mereka bisa membaca apa permintaan pasar dan lebih dulu memajang frontliner-frontliner muda dan manis guna menarik perhatian nasabahnya. Ditambah imingan hadiahnya juga tak tanggung-tanggung, dari uang milyaran rupiah, mobil keren sampai rumah mewah dperuntukkan bagi nasabah yang loyal melalui undian berhadiah. Jor joran fasilitas special rate dan pelayanan khusus bagi nasabah prioritas, one stop services, pemberian kemudahan fasilitas kredit. Beranjak dari keterbatasan itulah mendorong bank swasta mengedepankan segi pelayanan.
Merger Mendewasakan Bank Mandiri
Pada penghujung tahun 1998 dunia perbankan Indonesia dimeriahkan oleh kelahiran sebuah bank baru, jelmaan dari leburan empat bank milik pemerintah dan diprediksikan bakal menjadi bank besar, berkembang pesat plus berkapitalisasi besar. Pemerintah memberinya nama Bank Mandiri! Sebagai pemain baru Bank Mandiri mengusung tanggung jawab moral yang berat demi menjaga nama besar bank pendahulunya yang telah beroperasi sejak zaman kolonial Belanda.
Beberapa tahun berselang tepatnya Juli 2003 Bank Mandiri resmi tercatat di bursa lewat proses IPO (Initial Public Offering) atau saham perdana. Setelah berubah menjadi milik publik otomatis segala tindak tanduknya diamati para investor dan stakeholder. Meski baru seumur jagung, kehadirannya langsung menggebrak melalui terobosan spektakulernya. Tahun pertama adalah masa-masa terberat dan penuh tantangan. Para karyawannya dituntut segera beradaptasi dengan lingkungan kerja baru. Tiap karyawan diharapkan menjadi change agent atau role mode untuk menyatukan visi, misi juga budaya yang berbeda. Tak heran dalam kurun waktu singkat, bank tercinta ini menjelma menjadi terbesar dan tersebar ke pelosok negeri.
Sejarah mencatat, Bank Mandiri adalah bank tersukses pertama yang pernah terlahir dari proses merger, lalu jejaknya mengilhami bank nasional lainnya bertindak serupa. Terbentuknya CIMB Niaga yaitu hasil perkawinan silang antara Bank Niaga dengan Bank Lippo.
Kesuksesan Bank Mandiri dalam Pelayanan adalah Prestasi Kolektif
Keberanian manajemen menekan kredit bermasalah pantas diacungi jempol yang berbuah pada pulihnya peringkat Non Performing Loan (NPL), laba bersih naik signifikan, cost efficency ratio membaik. Siapa menyebar benih pastilah menuai panennya. Dalam soal pelayanan, Bank Mandiri terpilih sebagai the best bank service excellence periode 2007-2008 oleh Marketing Research Indonesia (MRI) dan Biro Riset Infobank, dua lembaga survey perbankan paling berpengaruh di negeri ini. Bila dirunut ke belakang, sisi pelayanan terus mengalami kemajuan berarti, Mandiri terus mempercantik peringkatnya, sempat terperosok ke peringkat 16 pada tahun 2003, namun akhirnya pada tahun 2007 berhasil bangkit dan dinobatkan sebagai jawara. Prestasi ini direngkuh dengan “kristalisasi keringat”, meminjam istilah yang dilansir Bung Karno dan belakangan di populerkan pelawak Tukul Arwana. Kelak di kemudian hari sebagai “The Service Legend”. Dapat tercapai.
Menyaingi 18 bank lokal lain di Indonesia yakni 3 bank pemerintah, 12 bank partikelir dan 3 foreign bank yang aktif di retail banking dalam memberikan pelayanan terbaik kepada nasabah. Penilaian meliputi aspek manusia (satpam, customer service, teller dan telepon) aspek fisik (peralatan banking hall, kenyamanan reuangan, toilet dan ATM) serta aspek new electronic channel (SMS banking, phone banking dan internet banking) dengan mencatat skor 89.82. Two thumbs!
Sejumlah penghargaan datang silih berganti baik lokal maupun internasional membuat kita bangga berbaur haru atas anugrah Tuhan ini.. Sudah sepantasnya prestasi ini dijaga dan terus dipertahankan. Selain sukses mengimplentasikan Good Corporate Governance dan budaya kerja TIPCE, kiprah Bank Mandiri kian agresif lewat brand transformation sebagai refleksi jiwa baru diiringi peluncuran logo anyarnya yang representative, merevisi taglinenya: Terdepan, Terpercaya, Tumbuh bersama Anda”. Semua ini bentuk perhatian serius demi memberikan kepuasan kepada nasabah dan stakeholder-nya dengan tujuan saling menguntungkan. Kebijakan BI yang mengizinkan keleluasaan bank dapat menjual produk-produk non bank seperti reksadana, bank insurance sedapatnya dimanfaatkan..
Aspek Sosialisasi dan Promosi
Saat ini atm-atm Bank Mandiri mudah sekali ditemui. Artinya layanan kita telah menjangkau semua kalangan. Artinya kita harus siap dan siaga menghadapi segala kemungkinan yang akan terjadi seputar kerusakan mesin atm sebelum terlanjur diketahui oleh nasabah untuk menghindari kekecewaan. dikemudian hari. Dikarenakan nasabah kita berasal dari hampir segala jenis profesi yang menjalankan bisnis dari segala sektor jenis usaha yang produktif. Dewasa ini aspek sosialisasi dan promosi berperan penting dalam mengenalkan produk dan jasa Bank Mandiri. Aspek ini terhitung ampuh menjembatani nasabah dalam memahami produk unggulan yang dimiliki. Ada dua aspek yang perlu dicermati yakni :
Aspek sosialisasi sebagai motor penggerak publikasi demi terciptanya hubungan timbal balik yang saling menguntungkan antara keduanya. Setelah go public, diharapkan manajemen Bank Mandiri menjadi lebih open terkait informasi seputar aksi korporasi seperti pembagian deviden, right issue, buy back saham kepada investor terkecuali menyangkut kerahasiaan bank. Semua itu tentunya menjadi sentimen positif bagi kinerja saham sekaligus akan mendongkrak harganya. Mengingat masyarakat sekarang sudah semakin kritis berpikirnya. Bank Mandiri senantiasa melibatkan nasabah dan stake holdernya dalam setiap launching produk-produk baru, pameran expo, consumer gathering, seminar, bhakti amal dan masih banyak lagi, selain sebagai bentuk apresiasi juga ungkapan terima kasih, memupuk keakraban.
Aspek Promosi sebagai motor penyampai pesan. Bank Mandiri sudah akrab dengan media pariwara atau periklanan. Terlihat dari rutinnya menyajikan iklan ke sejumlah stasuin televisi nasional guna menjangkau jutaan pemirsa. Tergantung kita menghidangkannya. Layaknya simbiosis mualisma. Promosi itu laksana peluru yang dilesakkan tepat sasaran, lalu nasabahpun jatuh hati dan berpikir seribu kali untuk selingkuh ke bank lain. Bayangkan suatu saat Bank Mandiri akan mencoba mensponsori even-even bergengsi seperti badminton open, ajang balap formula 1 dan motor grand prix, turnamen golf dan tennis dunia, oliampiade matematika atau fisika, menggalakkan dunia perfilman nasional dengan mensponsori film bertema pariwisata dan pendidikan., mencantumkan logo “Mandiri” pada kostum klub sepak bola dunia. Coba bayangkan kalau ini terjadi, Bank Mandiri akan semakin diperhitungkan di kancah internasional. Sensasional!
Aspek Pasar yang Produktif
Pemilihan lokasi strategis untuk cabang baru termasuk area yang belum terjamah oleh bank lain akan memberi nilai plus dan mempermudah akses ke market. Sebelum memasuki pasar secara total pentingnya melakukan observasi guna mengetahui kebiasaan masyarakat setempat. Umpama, merintis cabang di area lepas pantai perusahaan perminyakan, atau pulau nusakambangan (Cilacap) atau di lokasi obyek wisata danau Maninjau (Padang). Di sana penduduk setempat hidup dari bertani dan karambah (ternak ikan), berarti kita dapat memberikan souvenir seperti alat pancing, jala, payung, topi kerucut atau alat pertanian bermerk “Mandiri” setiap mereka membuka rekening
Memperbaiki “wajah” buku tabungan yang selama ini dinilai konvensional menjadi lebih unik, menarik dan enerjik sesuai selera nasabah. Menjalin kerjasama dengan institusi yang bersentuhan langsung dengan masyarakat, seperti mengajak aparat kepolisian dalam menanggulangi kejahatan perbankan. Bank Mandiri juga berperan aktif memfasilitasi nasabah retail dalam mengembangkan usaha kecil dan koperasi. Berkolaborasi sesama kompetitor dalam memberikan sindication loan dalam pembiayaan proyek-proyek produktif jalan tol. Menggandeng perusahaan sektor jasa tranportasi dengan memasang iklan pada bus dalam dan luar kota guna mempercepat penyampain pesan layanan suatu produk. atau membantu perusahaan pembiayaan proyek infrastruktur, pembangkit tenaga listrik, perkebunan kelapa sawit (crude palm oi). Mengakuisisi perusahaan dengan tujuan ekspansi usaha.
Mengoptimalkaan fee base income lewat bisnis jasa penitipan surat berharga dan penyelesaian transaksinya (custodial services) sekaligus menata sistem penunjang, report dan meningkatkan standar layanan dalam rangka menarik klien sebanyak-banyaknya. Kemungkinan prospek dan pangsa pasarnya cukup menjanjikan di masa depan. Tentunya support dari level manajemen diharapkan dapat melobby klien-klien korporasi.. Berbicara soal custodian berarti menyinggung investasi reksadana. Bank Mandiri sebagai unit registry telah duluan berkiprah di reksadana, namun gaungnya masih kalah dengan bank lain. Reksadana (Mutual Fund) merupakan wadah penghimpun dana yang berasal dari masyarakat pemodal untuk kemudian diinvestasikan dalam portfolioe Efek oleh Manajer Investasi ke dalam berbagai produk investasi pasar uang maupun pasar modal. Kustodian juga bertindak sebagai back office reksadana dengan menjalankan fungsi administrasi dan control penyimpanan efek. Bank kustodian dilarang terafiliasi dengan pihak Manajer Investasi.
Walau ditengah kondisi perekonomian global yang penuh ketidakpastian, tetap tidak menyurutkan minat investor reksadana.
Aspek Keamanan dan Kenyamanan Lingkungan
Menciptakan rasa aman dan nyaman kepada para nasabah adalah tanggungjawab segenap insan Mandiri. Dari Cleaning service, pramubhakti , satpam sampai front liner merupakan ujung tombak pelayanan. Kepuasan nasabah berawal dari sini. Menjaga setiap lingkungan kantor agar tetap bersih dan terawat akan menjadikan nasabah betah dan nyaman. Tampilan luar juga mempengaruhi penilaian terhadap bank itu sendiri. Perawatan gedung dan keasrian perlu mendapat perlakuan khusus. Memadukan dekorasi dan keserasian furniture di ruang tunggu diatur sedemikian rupa akan menciptakan keharmonisan sutu ruangan, area antrean yang proporsional, toilet yang bersih dan harum, special room bagi nasabah.perokok, ruangan bermain anak-anak, gerai internet banking, One stop information machine services dan lain-lain. Mengedepankan keamanan nasabah serta kesigapan menanggapi peristiwa tak terduga dengan memperkuat barisan security. Menjaga eksistesi layanan berbasis elektronik (e-banking) khusus hari libur dan perayaan agama dengan menyiapkan teknisi berpengalaman. Termasuk memastikan layanan atm, phone banking 24 jam siap siaga selalu. Konsisten melayani dengan ramah dan senyum penuh ketulusan dari baik front and back liner. Jika semua dilakukan secara reguler dan berkelanjutan dapat membuat image Bank Mandiri sebagai bank sweet bank akan tercipta. Mari Change improvement mindset for customers. Service Ecxellence perlu ditanamkan menjadi habits dan skala prioritas. Ayo, biarkan nasabah melontarkan pujian kalau memang pantas begitu adanya.
Aspek Sumber Daya Manusia yang Efektif
Memperluas cakrawala berpikir karyawan agar jauh ke depan merupakan kewajiban Bank Mandiri. Mencari dan menggali potensi SDM yang memiliki sense of banker, talenta eunterpreneurship, jiwa wirausaha atau marketing, untuk dididik kemudian dikembangkan.secara professional di bidangnya., Sebaiknya sumbangan karyawan yang mencakup segala nila-nilai yang memberikan manfaat bagi perusahaan tentunya diberikan reward setimpal tanpa memandang strata jabatan.. Sungguh beruntung Bank Mandiri memiliki ribuan karyawan berpengalaman berkecimpung di dunianya dengan jam terbang puluhan tahun serta tingkat loyalitas tinggi. Aset ini sejatinya dikelola, dijaga dan dipertahankan agar tidak dibajak bank pesaing. Karyawan berkewajiban meningkatkan kinerjanya, sumbangsih, dedikasi, menjaga reputasi serta citra baik perusahaan di mata nasabah. Idealnya atasan dan bawahan saling menciptakan suasana yang harmonis, kondusif dengan memupuk rasa saling pengertian dan kerja sama. Kekecewaan karyawan akan mempengaruhi kestabilan pelayanan. Bagaimana mungkin melayani nasabah dengan setulus hati, jika kesejahteraan dan career path tak jelas. Sayang sekali disaat di ambang kejayaannya satu persatu karyawannya resign alias keluar. Mencari pengalaman atau kesejahteraan lebih baik, kalah bersaing sampai kehilangan gairah kerja dijadikan alasan. Walau berat hati namun terpaksa mereka dilepaskan. Suatu pertanda tidak baik jika terus dibiarkan dan berdampak pada kinerja. Manajemen Bank Mandiri baiknya segera bercermin, berembug, ber-evaluasi untuk mencari solusi. Disisi lain fenomena ini akan dimanfaatkan para kompetitor untuk menampung. Tidakkah terpikirkah oleh konsultan kita? Cepat atau lambat resep kesuksesan Bank kita akan dikuasai oleh mereka.
Aspek Kepekaan Sosial dan Rohani
Ikut serta dalam penanggulangan masalah sosialpun termasuk salah satu bentuk pelayanan yang tidak bisa nilai dengan apapun. Tanpa sadar akan menaikkan value perusahaan di mata para nasabah dan karyawannya Bank Mandiri termasuk sangat peka dalam urusan ini. Berbagai even kemanusiaan dilakoni, seperti berkunjung ke panti asuhan, atau panti jompo, pengiriman sukarelawan ke daerah korban bencana alam sekaligus memperbaiki sarana dan infrastrukturnya, menyantuni anak-anak yatim, merenovasi rumah ibadah dan sekolah, memberikan beasiswa kepada murid tak mampu, mendidik dan menfasilitasi para wira usaha muda Mandiri. Bentuk keperdulian bank kita memberikan dukungan baik moral maupun spiritual.. Bentuk bantuan ini akan selalu terus dikenang karena Bank Mandiri tidak melulu fokus kepada keuntungan semata tapi turut merasakan kegetiran orang di sekelilingnya. Serve from the heart tidak hanya menjadi slogan usang tapi dapat diaktualisasikan. Menjadi pioner dalam memberikan kulalitas pelayanan yang terbaik adalah segalanya. Semua harus yakin Mandiri dapat menaklukan atau mendominasi pasar perbankan domestik sebagai batu loncatan menuju tahapan selanjutnya menjadi Regional Champion Bank, bersiap menjadi sorotan di kawasan Asia Tenggara. Sukseslah bersama semangat kami. Doa kami menyertaimu Mandiri.Amin.
IDEAZWORLD5 